呼叫中心作為企業服務客戶的核心部門，快速響應、準確應答是每一名座席的必備素質。目前，政府、金融、通信、醫療等多行業以及眾多企業都設有呼叫中心，此起彼伏的電話聲背后，都有著客戶的無限期待。

“您好，這里是天融信技術支持，請問有什么能幫您？”

智能在線客服雖可以解決部分問題，但人工座席依舊不可或缺。隨著企業規模、客戶群體擴大，呼叫業務量相應增多。很多大型企業還會選擇在多地建設呼叫中心，無論是集中式還是分散式，客服座席規模的擴大都會導致管理難度呈指數級增長，保持呼叫服務的高效對企業來說至關重要。

傳統呼叫中心運營典型挑戰：

坐席管理繁瑣：呼叫中心采用輪班制度，即換崗不停機，固定幾人共用一臺PC機，一旦出現問題，管理無法落實到責任人。

數據管控復雜：呼叫中心會接觸大量重要的客戶數據，坐席人員流動頻繁，乃至部分采用外包模式，存在數據管理難、數據泄露等隱患。傳統PC在USB等存儲設備、數據等方面管控相對復雜，在大規模場景中規?；涞剡\營困難。

軟件管理復雜：呼叫中心信息化高度集中，CTI系統、CRM系統、VOIP系統等業務所需的多套軟件同時安裝、獨立配置，坐席人員又需要保存一些個人數據，兼顧系統統一規劃與個性化數據保存是目前一大難題。

日常運維困難：呼叫中心使用電腦頻次極高，硬件種類及網絡環境愈加復雜，操作系統、軟件、硬件故障率進一步加大，加上呼叫中心人員高度密集，IT運維人員難以兼顧。

規模制約明顯：呼叫中心規模擴張到一定程度后，集中辦公帶來的人員集聚成本和管理成本會急劇上升；分散建設的呼叫中心，又需要搭建多套環境并配套維護人員，建設和運營成本明顯提升。

“一朵云”構建新一代呼叫中心

構建簡捷、安全、高效、靈活的呼叫中心是客戶所需，也是小天的目標。天融信桌面云建設的新一代呼叫中心，在桌面業務層采用VDI、VOI、IDV三種架構，可按需構建適用各類場景的業務終端，實現桌面快速上線、數據不落地、一鍵安全運營等目標。同時，整體建設可充分利舊終端資源，無需改變現有的網絡環境。

● 簡化坐席管理，提升資源利用率

采用還原桌面與數據漫游，實現辦公資源、個人數據工位資源分離復用，相較傳統坐席輪班制，進一步提高資源利用率，同時權責清晰、責任到人。

● 防范數據泄露，強化安全可靠性

通過防泄密手段與審計功能，天融信桌面云可管控外發通路，降低泄密風險，配合審計手段實現事后溯源，可有效防止外包、居家坐席呼叫人員接觸重要數據，降低數據泄露風險。

● 簡化運維工作，提高業務效率

基于桌面云運維特性，可在不影響正常業務情況下，實現遠程排障、軟件更新、補丁下發等目標，降低桌面云故障率，有效提高運維人員與坐席人員工作效率，避免因為終端故障導致業務中斷。

● 支持移動辦公，化解規模限制

通過互聯網遠程接入，辦公地點不再局限固定場所，同時實現安全統一管理，可根據業務規模和需求，進行彈性拓展，有效解決呼叫中心發展規模制約難題。

在云桌面環境下，語音電話依據其語音數據流傳輸到用戶終端是否經過桌面傳輸協議處理，可分為帶內語音（軟電話）與帶外語音（IP硬電話為主）兩種模式。天融信桌面云建設的新一代呼叫中心支持帶外語音、帶內控制模式，實現高質量通話體驗。

?? 以前：

帶外語音需要坐席人員手動撥號，無法與客戶服務系統聯動，操作步驟繁瑣、使用不便；帶內語音受終端接入網絡環境影響，占據較大帶寬，用戶通話體驗不佳。

? 現在：

天融信桌面云構建的新一代呼叫中心采用帶外語音、帶內控制模式，坐席人員可在桌面內通過客戶系統集成的插件，直接發起語音呼叫，借由本地IP硬電話或軟電話進行語音通信，實現語音流量與桌面流量分離，提供更加穩定流暢的語音通話體驗。

天融信已在呼叫中心場景累計交付超過8500點桌面云，涵蓋運營商、互聯網等大型企事業單位。未來，天融信將不斷深耕和挖掘行業客戶需求，深化桌面云技術的研究與革新，持續優化和升級桌面云產品和解決方案，為更多行業客戶提供優質的桌面云服務，加速助力企業數字化轉型。